Pazarlama jargonunda “wow effect” diyoruz. Yazılarımda, konferanslarda, konuşmalarımda bu çağda rekabetten ayrılmanın ve itibarla sürdürülebilir iş yapmanın koşulunun müşteri ilişkilerinde gizli olduğunu hep vurgularım. Çünkü fark yaratmak artık kalitede, fiyatta , sunumda, ulaşılabilirlikte ve hatta markada değil tamamen insani değerler üzerinden mümkün. İşinizle ve müşterilerinizle aranıza duygu katmazsanız başarılı bir marka olmanız zor. Müşteri velinimetimdir sözü, bilinci bizim kültürümüzde çok etkilidir. İşte bunun modern iş modellerine yansıtılması kaçınılmaz bir gerçek. Son dönemde şahit olduğum 3 hikayeyi bu bakış açısıyla sizlerle paylaşacağım.
“Turunç Reçeli” müşteri sadakati oluşturur mu? / Ritz-Carlton İstanbul
Hem de nasıl oluşturur. Dinlerken gözlerimi dolduran bir hikaye… Ritz-Carlton İstanbul’da geçiyor hikayemiz. Şaşırmamak lazım çünkü turizm sektöründe bu marka hep başarılı müşteri sadakati programları ve ilişkileri ile çokça karşıma çıkar. Personeli; hizmet sektörünün tüm zorluklarına rağmen heyecanlı, güler yüzlü ve insiyatif kullanacak kadar işlerine bağlıdırlar. Bir markayı marka yapanda aslında ekibinin bir bütün olarak yarattığı algı gücünde saklıdır. Gelelim hikayeye…
Yabancı bir aile The Ritz-Carlton. İstanbul’a gelip yerleşiyorlar. Yakın zamanda yenilenen Atelier Real Food’da kahvaltılarının keyfini çıkarırlarken, restoranın servis görevlisi aileye kahvaltı servisinden sonra başka bir arzularının olup olmadığını sorar. Beyefendi bir önceki kalışında aklında kalan ve çok beğendiği turunç reçelinden ister ve daha önce ki konaklamadan beri o lezzeti unutamadığını ifade eder. Oteldeki dekorasyon yeniliğinden memnun kaldıklarını ancak o reçeli menüde göremediği için üzgün olduğunu belirtir.
Servis görevlisi; bu konuyu üzgünüm diyerek geçiştirmek ya da farklı bahaneler geliştirmek istemeyip bir çözüm arayışı ile konuyu supervisor ve restoran müdürüne iletir. Piyasada satılan birçok seçenek arasından reçel bulanabileceği halde onlar misafirin hatırladığı ile aynı kalitede bir reçel sunmak isterler.
Süpervizörün komşularının İstanbul’a iki saat uzaklıktaki çiftliklerinden sıklıkla taze meyve ve sebze göndermeleri şansın böylesi dedirtecek cinsten sorunu çözecek kilit nokta. Komşular aranır, taze portakallar temin edilir.
Ritz Carlton ekibi bu müşteriye özel 2 kavonoz turunç reçelini sevgiyle hazırlar. 1 kavonoz kalışları sırasında tüketmek için, diğeri de yanlarına götürmeleri için. Misafir kahvaltıda sevdiği reçelle karşılaşıp hikayesini duyunca öyle çok duygulanıyor ki… Ben de çok duygulandım. Müşteri memnuniyeti dediğimiz konu tam olarak onun duygu dünyasında ki beklentilerini karşılamakla ilgili. Bravo Ritz Carlton ekibi. Nice böyle güzel hikayelere…
İyi hayat ortağı nasıl markalanır? Vivamayr-maria wörth
Okuyucularım bilir; kendimle buluşmak biraz yavaşlamak için yılda 2 kez detoxa gitmeye zaman yaratıyorum. Benim için detox kilo vermekle sınırlı değil, tamamen ruhsal, mental bir arınma süresi, planlama ve tazelenme dönemi. VivaMayr’lar bu konuda vazgeçilmez mekanım. VivaMayr sağlıklı yaşam prensiplerini birçok kez anlattım ancak burada bahsetmek istediğim sağlık sektöründe “vay be dedirtecek” uygulaması.
Kendi felsefelerini “iyi bir hayat ortağı” olmak olarak ifade ediyorlar. Yani marka vaadleri sadece Avusturya’da bulunan iki kliniğinden birinde kaldığınız dönemle sınırlı değil. Aynı zamanda bunu takip ve kontrol ediyorlar. Benim kontrolümden sorumlu olan doktorla orda kaldığım her gün mutlaka görüşmem mecburi tutuluyor. Böylelikle uygulamalar ile ilgili disipline girmiş oluyorsunuz. Sonrasında da doktorumla mail ya da whatsapp üzerinden gerekli gördüğümde irtibatta olabilmek beni iyi hissettiriyor. Sağlıkla ilgili prensipleri, hizmet ve doktor kalitesi tartışmasız VivaMayr’ı konusunun en iyisi yapıyor. Ancak bununla yetinmemiş olacaklar ki büyümeye başladıkları bu dönemde kurumsal kimliklerini ve markalaşma çalışmalarına da zaman ve bütçe ayırıyorlar. Viva MayrMaria Wörthün Genel Müdürü bir Türk, Serhan… Onunla sohbet ederken özellikle Viyana ve Londra’da açtıkları günlük klinik hizmetlerini tüm dünyaya yaymak için müşterilerinden çok talep aldıklarını ifade etti. Benim gibi gelip Maria Wörth ya da Altausee’de kaldıktan sonra rutin kontroller için ya da öncesinde ki hazırlık döneminde yol göstermek için açtıkları günlük kliniklerle müşterilerine yakın olup marka vaadlerini yaşanır kılmayı hedefliyorlar. Müşterinin yakınında durmak her zaman karlıdır.
İçinden koskoca bir mahalle geçen Sergi /Serdar Bilgili –Nişantaşı Portreleri
Dünyanın en büyük açık hava fotoğraf sergisine aday olan bir çalışma Nişantaşı’nın marka değerine ne katar? Sanat, tasarım özellikle şehir/bölge markalamalarında en çok kullandığımız yöntemlerdendir. İnsanların sanatla buluşması hem de böyle bir mekanda motivasyonlarını arttırır, umut duygularını güçlendirir ama en önemlisi gülümsetir. Nişantaşı’nda inşaatına yeni başlanılan bir projenin kaba çehresini, sanatla buluşturmak hem mahallenin hem de projenin marka değerine estetik katarak fark yaratıyor. Arkasında ki isim yenilikçi yaklaşımı ile fark yaratan Serdar Bilgili. İş adamlığının yanı sıra hobileriyle de bütünleşen Bilgili, semtle özdeşleşmiş insanların portre fotoğraflarını çekip binayı giydirmekle; ikonik bir yapıyı bölgeye tekrar kazandırırken sanatla da altını çizmiş olmanın heyecanını yaşıyordu. Sergi Eylül sonunda bitti ancak başarılı bir “vay be” örneği olarak hafızalarda kaldı. İşadamlarımızın, sanat projelerine, hobilerini de iş hayatlarına katması fark yaratır.
Yelda İpekli LinkedIn hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
Yelda İpekli Twitter hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
Yelda İpekli Facebook hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
Yelda İpekli Instagram hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
