CMC, gelişen mobil teknolojilerin ve sosyal medyanın müşteri ilişkilerini nasıl değiştirdiğini ve önümüzdeki günlerde nasıl değişiklikler beklenmesi gerektiğini sektör yöneticileri ile paylaştı.
“Müşteri Deneyiminde Fark Yaratan Endüstri Lideri Bulut Çözümleri” etkinliğinin açılış konuşmasını Oracle Orta Asya ve Türkiye İş Uygulamaları direktörü Murat Atıcı yaptı. Bulut tabanlı teknolojilerin artık yer, cihaz ve zaman bağımsız çözümler geliştirilebilmesine ön ayak olduğunu belirten Atıcı, sahneye CMC Genel Müdürü Tolga Başarır’ı davet etti.
Sosyal ağlar müşteri beklentilerini tamamen değiştirdi
Daha iyi hizmet ermek için CMC’nin altyapı yatırımlarına ağırlık verdiğini anlatan Başarır, “Artık yatırımların her türlü iletişim kanalı için yapılması gerekiyor. Şu anda aylık e-posta hacmi 100 milyar adet, Whatsapp mesajı hacmi ise 30 milyar adet. Mobil uygulamaların kullanım hacimlerinin, on yıllardır kullanılan internet teknolojilerine hızla yaklaştığını görüyoruz ve bu teknolojileri müşteriler kullanıyor. Dahası, bu teknolojileri kullanan müşteriler, firmaların da bu teknolojileri kullanmalarını bekliyorlar. Eskiden pazarlama derslerinde mutsuz bir müşterinin 3-4 mutlu müşteriyi etkileyebileceği anlatılırdı. Artık durum öyle değil. Artık bir tek mutsuz müşteri, dakikalar içerisinde binlerce müşteriyi etkileyebiliyor. Sosyal ağların gelişimi sayesinde tüm müşteri kitlesi birbiri ile iletişim halinde olabiliyor ve deneyimlerini paylaşabiliyorlar. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, müşteri deneyimindeki en önemli etken hız. Müşteri, mümkünse bir sorunu olduğunu firmaya ilettiği an bu sorunun çözülmesini istiyor. Sosyal medya hem müşteriye bu hızlı iletişim kanalını sağlıyor, hem de firmaya çok çabuk cevap verebilecekleri bir kanal sağlıyor. Bu yüzden artık günümüzde müşteri memnuniyetinin belirlendiği en önemli alanlardan biri sosyal ağlar. Sosyal ağları iyi kullanan ve diğer iş süreçleri ile bunları destekleyen şirketler, müşteri ilişkilerinde bir adım önde olacaklardır” diyor.
Dört büyükler: Sosyal medya, büyük veri, bulut bilişim ve mobilite
Toplantının ikinci oturumunda konuşan CMC Genel Müdür Yardımcısı Meriç Ayçin, yeni müşteri neslini memnun etmek için kullanılması gereken çok kanallı yapılardan bahsetti. “Yeni nesil konuşmayı değil yazışmayı seviyor ve %80’i mobil kanalları tercih ediyor” diyen Ayçin, sözlerini şöyle sürdürdü: “Mobilite artık hayatın kaçınılmaz gerçeği. Hem firmalar, hem çalışanlar, hem de müşteriler açısından mobil çözümlerin üretilmesi zorunluluk haline geldi. Mobilite, sosyal ağlar, bulut bilişim ve tüm bunlardan sağlanan büyük veri artık tüm iş süreçlerini dikte ediyor. Tüm bu kanalların tek noktadan yönetilmesi ise müşteri yönetiminde yeni teknik ve teknolojilerin kullanılmasını gerektiriyor. Bu kanalların aynı anda ve gerçek zamanlı takibi konusunda ise Oracle ile işbirliği anlaşması bulunan CMC’nin çözümleri, gelecekte ihtiyaç duyulacak analiz hızını sağlıyor”.
