Türkiye Kalite Derneği tarafından her yıl düzenlenen Kalite Kongresi bu yıl 24. kez "Mükemmelliği sürdürümek" temasıyla 17 - 18 Kasım tarihinde İstanbul Kongre Merkezi'nde düzenlenecek.
Kongrenin ilk günü "Türkiye'de Mükemmellik Kültürü ve Zirvedekiler" konulu oturuma başkanlık yaparak, ‘Mükemmellik ve Modeli’ başlığı altında “Mükemmellik sürecinin sürdürülebilirliği, felsefesi, uygulamaları, kriterleri ve temel kavramları” hakkındaki bilgi ve deneyimlerini katılımcılarla paylaşacak olan YEDAŞ Genel Müdürü Nurettin Türkoğlu ile Kalite Kongresi ve iş dünyası üzerine röportaj gerçekleştirdik.
Nurettin Türkoğlu; "YEDAŞ'da hiçbir değer göz ardı edilmeden, tüm bilgi birikimi ve yenilikçi yönetimsel bakış açısı birleştirildi"
Nurettin TÜRKOĞLU kimdir?
1966 Malatya doğumluyum. İstanbul Teknik Üniversitesi Elektrik Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra dört yıl kadar özel sektörde çalıştım. 1992 yılında TEDAŞ’ta mesleki kariyerime başladım ve 16 yıl boyunca TEDAŞ bünyesinde çeşitli kademelerde yöneticilikler yaptım. Üniversitede arkadaşlarımla sohbet ederken, kamuda kısa süre çalışacağımı, hedefimin özel sektör olduğunu söylüyordum. Bu hedefime 16 yıl sonra kamu görevimden istifa ederek, başladım.
İlk süreçte; birçok şirkete elektrik piyasası özelleştirmeleri konusunda danışmanlık verirken, 2008 yılında Çalık Holding ailesiyle yollarımız kesişti. Böylece Çalık Enerji’de, Kamu İhaleleri ve Özelleştirmeler Koordinatörü olarak Elektrik Dağıtım ve Üretim Tesisleri’nin özelleştirme sürecini yönetmeye başladım.
2009 yılında ise Yeşilırmak Elektrik Dağıtım A.Ş.’nin (YEDAŞ) Genel Müdürü olarak yepyeni bir kariyerin başlangıç sayfasını açma imkânı buldum. Bugün; o günleri ve bizi bekleyen sorumlulukları düşündüğümde, alanında uzman ve vizyoner yönetim bakış açısı ile ilgili kararlılığımı çok net hatırlıyorum.
Günümüzde ise Türkiye Kalite Derneği (KalDer) üyeliğimin yanı sıra birçok süreçte KalDer’e bireysel anlamda katkıda bulunuyorum. Çalık Grubu’nun enerji sektöründe ortaklık kurduğu holdinglerde danışmanlık görevlerim var. Ayrıca Kosova Elektrik Dağıtım Şirketi (KEDS) İcra Kurulu Başkanlığı, Doğu ARAS Enerji Yatırımları A.Ş.’nin Yönetim Kurulu Üyeliği, Sırbistan'da bulunan LC Supply D.O.O Şirketi ile Çalık Grubu'na bağlı Türkmen'in Altın Asrı Elektrik Toptan Satış A.Ş.’de üst düzey yöneticiliklerini de aynı zamanda sürdürüyorum. Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği’nin (ELDER) son iki dönemdir Yönetim Kurulu ve İcra Kurulu Üyeliği, Business Initiative Directions (BID) Komite Üyeliğim de bulunuyor.
Türkiye'de elektriğin özelleştirilmesi hakkında neler söylersiniz, nasıl bir süreçti? Kalite standartlarına uyumlu mu?
Ülkemizde elektrik dağıtım şirketlerinin özelleştirilme sürecindeki en temel amacı, Avrupa standartlarındaki kaliteli ve kesintisiz elektrik enerjisi dağıtımının gerçekleştirilmesi, verimliliğin artırılması ve tüm bunların akabinde sürdürülebilir müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. İşte tüm bu çetin ama anlamlı amaçla kamu hizmeti mantığından çıkararak, müşteri memnuniyeti odaklı bir hizmet anlayışına hızlıca geçiş sağlamamız gereken zor bir süreci yönettik. Hızlı ve bütünsel memnuniyet odağında özelleşme ile birlikte hizmet standartlarının kaliteli ve kesintisiz olabilmesi amacıyla kamu döneminde gerçekleştirilemeyen teknolojik yatırımları hayata geçirdik. Kapsamlı ve hata affetmeyen bu geçiş sürecinde önceki yıllardan gelen kamusal hafızayı da eksiksiz şekilde kayıt altına almayı başardık.
Tabii ki tüm bu başarılı iş sonuçlarına ulaşırken birçok zorluklarla karşılaştık. Bu zorluklar; gerek müşterilerce, gerekse de sivil toplum kuruluşlarınca, ‘özelleştirmeye olan olumsuz bakış açısından’ kaynaklı krizlerden oluşuyordu. Bunun yanı sıra devir aldığımız dönemde YEDAŞ, aynı çalışanlarıyla birlikte yılda 20 milyon TL zarar eden bir kurum durumundaydı.
29 Aralık 2010 tarihinden itibaren YEDAŞ’ta "Ne değişti de bir rol model, marka ve lider şirket haline geldiniz?" diye sorarsanız öncelikle belirtmek isterim ki; “Hiçbir değer göz ardı edilmeksizin tüm bilgi ve birikim, 'yenilikçi yönetimsel bakış açısı' birleştirildi.
Hızlı ve güvenilir hizmet %88.70'lik memnuniyet
Özelleşmesinin hemen ardından bağımsız şirketlerce yapılan anketlerde 2011 yılında %65'lik bir müşteri memnuniyeti oranına sahip olan şirketimiz, çalışanlarıyla birlikte 'Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti' yaklaşımını benimsedi ve her yıl artarak devam eden bu başarı oranı 2014 yılında %88,70’lik bir orana yükseldi.
“Güler yüzlü, yenilikçi, güvenilir ve müşteri memnuniyetine önem veren" bir şirket ruhuyla bizlerle iletişime geçen her müşterilerimiz "Misafirimizsiniz" bakış açısıyla karşılanmaya başlandı. İşlemler işinin uzmanı ekiplerimiz tarafından yürütülürken, geçen bekleme zamanlarında ofislerimizde çay-kahve ikramları verilerek ağırlanmaya başlandı. Sürekli iyileştirme stratejimizi uygularken sadece kendimizi bizler denetlemedik. Tamamen bağımsız kuruluşlar aracılığıyla “Gizli Müşteri Uygulamasını” kullandık ve kendimizi düzenli periyodlar ile denetlettik. Memnuniyetin asla tek taraflı olmayacağına olan inancımızla da daha önce sektörde hiç uygulanmamış olan “Çalışan Memnuniyeti Anketleri” düzenleyerek, kendi içimizdeki memnuniyet çıtamızı da sürekli arttırma yolunda adımlar attık.
Yenilenen elektrik dağıtım hizmeti anlayışı ile müşterilerimizin bize başvuru kaynaklarını da geliştirmemiz gerekiyordu. Bu anlamda günümüz teknolojisini kullanarak, EPDK ve Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı nezdinde de olmazsa olmazlar arasında yer alan ‘Müşteri Memnuniyeti Yönetmelikleri’ni şirketimizin kurumsal iş süreçlerine dahil ettik. Dijital kanallarımız üzerinden rahatlıkla bize başvuruda bulunabilen tüketicilerimiz, kurumsal internet sitemizde bulunan formlar aracığı ile bizlere duygu ve düşüncelerini aktarabiliyor. Şeffaf yönetim bakış açısı dahilinde sorumluluğumuzun ne kadar önem arz ettiği tüm çalışanlarımızca daha net kavrandı. Bu süreçte her zaman müşteriye çözüm üreten ve bizler ile ilgili tüm işlerinde memnun ayrılmalarını sağlamaya çalışan kadroların oluşturulmasına öncü oldu. Bu anlamda gösterdikleri tüm çözüm odaklı yaklaşımlar için çalışma arkadaşlarıma teşekkür etmek istiyorum.
Yönetirken en önemli unsur "ölçmektir"
Finansal başarıların arkasında elbette bilinçli bir yönetim şekli olması gerekiyor. Çok önemli ve her süreçte uyguladığımız bir söz var. ‘Ölçemezsen Yönetemezsin’. Neyi ne kadar ve nasıl ölçtüğünüz, yönetiminizi ve sizin geleceğinizi belirleyen unsurlardır. Biz geleceğimizi inşaa ederken, ‘Toplam Kalite Yönetim Modeli’ni kendimize yol haritası seçtik. "Kalite, Liderlik ve Sürdürülebilirlik" anlayışı çerçevesinde kaliteye giden yolda tüm çalışanlarımızla birlikte yeterli bilgi ve birikime sahip olmamız gerektiği gibi elektrik dağıtım şirketleri için vazgeçilmez kalite standartlarının da uygulanması gerekiyordu. Bu anlamda en önemli kılavuz olan kalite standartları, iş süreçlerimizi belirli bir plan dahilinde uygulamamızı sağladı. Önemli olan kurulan sistemlerin, bütün çalışanların anlayacağı şekilde dokümante edilmesi ve sürdürülebilir olmasını sağlamaktır. Bu durumda şirket çalışanlarının belirli bir standart dahilinde kendi iş süreçlerini yönetmelerini ve verimliliklerini artırmalarını sağladık.
Tüm bunların yanı sıra “Farkı Yaratan İnsandır” yaklaşımında olan YEDAŞ, çalışanlarının da memnuniyet oranını ölçmekte, %86 oranında mutlu ve şirketine aidiyet duygusuyla bağlı çalışanlarıyla gurur duymaktadır.
Çalışanımız aidiyet duygusunu şöyle anlatabilirim. Yönetim Modelimizi belirlerken, kendimizi değerlendirdiğimiz, ölçtüğümüz ve hedeflerimizi paylaştığımız “Özdeğerlendirme Toplantıları’mızda beş ‘paydaş’ belirledik. Çalışanlarımız dünyanın hiçbir şirketinde olmayan bir sıralamayı ortaya koydu. Birinci sıraya "Müşteri" dedi, ikinci sıraya "Üst Yönetim", üçüncü sıraya "Çalışan" yani kendisini, dördüncü sırada "Tedarikçi" ve son olarak da "Toplum."
Dünya ölçeğindeki şirketleri inceleyin, örneğin İspanya’ya bakın. Bu sıralamayı bulamazsınız. Biz de çalışanımız önce müşteri, sonra üst yönetim diyor. Bu YEDAŞ çalışanının farkındalığıdır.
Sürdürülebilir başarının arkasında çalışanlarının becerisi ve yetkinliğinin önemli bir rol aldığına, misyon, vizyon ve stratejik gelişimin sağlanmasında hedefe ulaşabilmek için kalite ve işbirliği ruhunun birleşmesinden oluşacak tüm potansiyellerin Şirket’in başarısına katkı sağlayacağına inanıyoruz.
Sonuç olarak YEDAŞ’ı, “Henüz beş yaşında olmasına rağmen, finansal açıdan Türkiye ortalamasının üzerinde performans gösteren, dünyanın büyük yatırımcı şirketleri tarafından izlenen bir şirket haline geldi” şeklinde özetleyebilirim.
Kalite sürdürülebilir bir yönetim yapısı ister
Kalite standartları olmayan şirketler küresel ticaret alanında uzun süreli rekabet edemez ve yenik düşerler. Biz de tam bu bilinçle Kalite Yönetim Sistemleri’ni kendi bünyemizde kurup, uygulamaya geçirerek tüm iş süreçlerini bu sistemlere göre şekillendirdik. Bu da kurumuza ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, ISO 10002 Uluslararası Müşteri Memnuniyeti Standardı, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi kalite standartlarını birbirine entegre bir şekilde uygulama üstünlüğünü sağladı. Sektörde tüm bu yönetim sistemleri belgelerine sahip tek kuruluş YEDAŞ’tır.
Günü kurtarmak için değil, kurumsal hedeflerimizi gerçekleştirebilmek için kurduğumuz kalite süreçlerimiz ve kurum kültürüne yerleşen kalite anlayışı kolay elde edilen bir nokta değildir. Bu nedenle sürdürülebilir yapının devamlılığına yatırım yapan şirketler diğerlerinden çok daha net şekilde ayrışacaktır. YEDAŞ henüz çok genç bir şirket olmasına rağmen bu ayrışımı aldığı ödüller ile fark ettirmektedir.
Bunlardan bazıları, 2015-2016 yılı Avrupa İşletme Ödülleri'nin (European Business Awards) Ulusal Şampiyonluğu, Business Initiative Directions (BID) Kalite Elmas Tacı, Kalite Platin Tacı, Kalite Altın Tacı, TÜHİD 13.Altın Pusula Halkla İlişkiler Ödülleri UNDP (United Nations Development Programme) Özel Ödülü, Kurumsal Sosyal Sorumluluk Proje Ödülleri, SAP Türkiye ‘En Kapsamlı SAP Projesi’ Ödülü, EFQM Mükemmellikte Yetkinlik 3 Yıldız Belgesi, Gas & Power Yayın Grubu ‘Altın Voltaj Ödülü’dür.
Tüm bu başarılarda ana vizyonumuz olan “2019 yılında kurumsal ve operasyonel mükemmellik alanında Avrupa'nın ilk 10 şirketi arasında olmak” hedefine bizleri gün be gün yaklaştırmaktadır. Ben de kişisel olarak bu heyecan verici sürecin yönetimsel olarak başında olmaktan gurur duyuyorum.
Şirket stratejilerinizde mükemmellik modelini uyguluyor musunuz?
Sürdürülebilir kalite ve mükemmellik anlayışı YEDAŞ’ta bir şirket kültürüdür. Mükemmellik yolculuğunu çok boyutlu olarak sürdüren şirketimiz, 'Sürekli Değer Yaratma' vizyonu doğrultusunda, 'Mükemmellik Modeli & Balance Score Card' yönetim modelini tüm süreçlerinde kullanmaktadır. Bu kapsamda kurumun stratejik performansları sürekli olarak ölçülmekte ve geliştirilmektedir. Şeffaf bir yönetim anlayışını benimseyen YEDAŞ, hedef ve stratejilerini sürdürülebilirlik, sürekli gelişim ve müşteri memnuniyeti ilkeleri çerçevesinde şekillendirmektedir.
“İşinin Lideri” çalışan kadromuzla yön birliği ilkesinden ödün vermeden şirket stratejilerimizi oluşturmaktayız. Bu bütünsel yönetim anlayışı YEDAŞ’a; 2019 yılı hedefine ve aynı zamanda vizyonuna kesintisiz şekilde ulaşma başarısı sağlarken, uyguladığı “mükemmellik modeli’ ile de hem ülke çapında hem de uluslararası platformlarda örnek teşkil edebilecek bir konumlandırma getiriyor.
Tüm bu örnek teşkil eden uygulamalar ve YEDAŞ'ın mükemmellik sürecindeki başarısı Avrupa, Amerika, Asya, Okyanusya ve Ortadoğu’daki şirketlerce artık bilinir durumda. Bizler paydaşlarımızla birlikte geldiğimiz bu noktadan gurur duyuyoruz. Ayrıca ben kişisel olarak aldığımız tüm cesur kararlarımızda bizlere inancını ve desteğini hiç kaybetmeyen Çalık Holding Yönetim Kurulu Başkanı Sayın Ahmet ÇALIK’a sizlerin aracılığı ile bir kez daha teşekkür etmek istiyorum. Çünkü; “Başarının, bütünlüğün doğal bir sonucu olduğuna” sonuna kadar inanıyorum.
Tüm paydaşlarının ortak sinerjisinde doğan güçle EFQM Büyük Ödülü’ne aday olan YEDAŞ, hem Türkiye’de hem de Avrupa’da sektörün lider markası olma hedefiyle emin adımlarla yürümektedir.
KalDer kurumunuz için ne ifade ediyor? İş dünyası için neden önemli?
Türk iş dünyasındaki dev holdinglerin ve farklı sektörlerdeki özel şirketlerin üyesi olduğu Kalite Derneği (KalDer) mükemmellik sürecinin ilk adımlarının atılmasında tüm bu büyük şirketlere kılavuzluk görevi üstlenmekte. Bu anlamda mükemmellik kültürünün ülke genelinde yaygınlaştırılması doğrultusunda öncülük yaparak, ilk kez 1998 yılında Ulusal Kalite Hareketi'ni (UKH) bir sivil toplum hareketi olarak başlatarak, 'Toplam Kalite’ yolculuğunda aktif olarak yol almanın temel kavramlarını bizlerle paylaştı ve somut adımların atılması için haritamız oldu. Ülkemiz için bu kadar anlamlı ve değerli adımların atılmasını sağlayan ve bizlere yön gösterici olan Kalite Derneği’ne şahsi olarak da çok inanıyor ve bir üyesi olmaktan gurur duyuyorum.
Kalite Kongresi hakkında neler söylersiniz?
“Türkiye Kalite Derneği (KalDer)’in, ‘Mükemmellik’ ana temasından yola çıkarak düzenlediği Kalite Kongreleri’ne dört yıldır düzenli olarak katılım sağlıyoruz. EFQM Mükemmellik Modeli’ni yönetim ve yaşam biçimi olarak benimsemiş; Türkiye’nin, Avrupa’nın ve dünyanın en büyük şirketlerinin üst düzey yöneticilerini dinleme ve deneyimlerimizi aktarma fırsatı bulduğumuz bu anlamlı kongre bizler için oldukça değerli.
Kendi edindiğimiz tecrübelerimizi ilgili kişilere aktarma fırsatı bulurken, aynı zamanda farklı sektördeki uygulamaları da inceleyebiliyoruz. Bu anlamda tüm katılımcılarına Mükemmellik Modelini ve faydalarını eksiksiz yansıtan kongrenin sürekliliğine de koşulsuz inanıyoruz. Bu nedenle Avrupa Mükemmellik Ödülü yolundaki ilk adımımızı bilinçli olarak KalDer üyesi olarak atmıştık. Günümüzde ise elektrik dağıtım sektöründe KalDer üyesi bir şirket olarak her yıl organize edilen Kalite Kongresi'ne ana sponsorluk veya oturum sponsorluğu gibi farklı alanlarda destek veriyoruz.
Sözlerimi tamamlarken, başta KalDer ailesi olmak üzere, bu güzel sohbet ortamını bizlere sunan siz değerli Halkla İlişkiler editörlerine teşekkür ediyor, şükranlarımı iletiyorum.
