81 ilde 8 bin 34 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin 27. ölçüm sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının 2. çeyreğinde Akaryakıt İstasyonları, Ambalajlı Su, Havayolları, Küçük Ev Aletleri ve Meyve Suları sektörleri ölçüldü.
Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti son üç yılın en yüksek düzeyine ulaştı.
Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıla kıyasla iki puan artarak 80 puana yükseldi. Sektörün ölçülmeye başladığı ilk yıl olan 2010 yılından itibaren sıralamada üst düzeyde yer alan Bosch bu yıl endeksini 4 puan arttırarak sektördeki liderliğini perçinledi. Arçelik ise sıralamada Bosch’u takip eden marka oldu.
Meyve Suları sektörü müşterilerini memnun etmeyi sürdürüyor.
Meyve Suları sektörünün müşteri memnuniyeti bir önceki yıla kıyasla 1 puan artarak 80 puana yükseldi. Son üç yıldır üst üste birinci olarak sektördeki konumunu güçlendiren Pınar Meyve Suları bu yıl sektördeki liderliğini Cappy markası ile paylaştı.
Sektörel müşteri memnuniyeti endeksinin ölçüm yapılan ilk yıldan itibaren iyi düzeyde seyrettiği Meyve Suları sektöründe ölçülen birçok markanın müşteri memnuniyeti skorlarının iyi düzeyde olduğu gözlendi.
Ambalajlı Su sektöründe müşteri memnuniyeti lideri Pınar Su
Ambalajlı Su sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıla kıyasla bir puan düşerek 79 puana geriledi. Pınar Su 100 üzerinden 84 puan ile 2011 seviyesini koruyarak Ambalajlı Su sektöründe birinci sırada yer aldı.
Ambalajlı Su sektöründe son dönemde yazılı ve görsel medyada yer alan olumsuz haberlere karşın ölçülen birçok markanın müşteri memnuniyetinde 80 puan ve üzerinde skorlar alarak müşterilerini iyi düzeyde memnun ettikleri görüldü.
Akaryakıt İstasyonları sektöründe Opet birinciliğini korudu
2012 yılı 2. çeyrekte ölçülen sektörler arasında müşteri memnuniyetini arttıran sektörlerden biri olan Akaryakıt İstasyonları sektörünün memnuniyeti endeksi 2011 yılına kıyasla bir puan arttı. Ölçüme başlanan ilk yıldan itibaren sektörünün müşterisini en çok memnun eden markası olan Opet 2012 yılında da 2011 yılı seviyesini koruyarak birinci oldu.
Türkiye’de havayolları firmalarının müşterileri ABD’ye göre daha memnun
Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksinde son iki yıldır görülen artış eğilimi 2012 yılı itibariyle yerini durağan konuma bıraktı. Türkiye’de 73 puan olarak ölçülen endeks 2011 seviyesinde seyrederken, ABD’de ölçümü yapılan Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi ise iki puanlık artışla 67 puana yükseldi. İki endeks arasındaki altı puanlık fark Türkiye’de havayolları firmalarının müşterilerini ABD’ye kıyasla daha memnun ettiklerini gösteriyor.
Müşteri memnuniyeti endeksinde bir önceki yıla kıyasla iki puanlık düşüş yaşayan Türk Hava Yolları yaşanan bu düşüşe karşın sektördeki birinciliğini korumaya devam etti.
Ulusal Endeks 2012’de yükselişini sürdürmeye devam ediyor.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2012 yılı 2. çeyrek sonuçlarına göre 2012 yılı birinci çeyreğinde 76,5 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2012 yılının 2. çeyreğinde 0,2 puan artarak 76,7 puana yükseldi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise bir önceki çeyrekteki pozisyonunu koruyarak 75,9 puanda seyretti.
20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2012 yılı 2. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 8 bin 034 tüketiciyle görüşülerek 30 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü.
Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
TMME sonuçlarını açıklayan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, 7 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğini belirtirken ABD’den sonraki en kapsamlı sektörel ve kurumsal endeksin oluşturulduğu ülkenin Türkiye olduğunu sözlerine ekledi.
